Le service EV Home de TotalEnergies

FAQ - Toutes les réponses à vos questions !

• Ma carte n'est pas reconnue sur la borne. Que dois-je faire?

  Vous devez contacter le support EV Home (+352 26 37 89 90) qui pourra vous répondre sur l'origine du blocage ou créer un duplicata de votre carte dans l'espace client.

• Je souhaite apporter des modifications à mes informations personnelles / bancaires.

  Il est possible de modifier vos données personnelles / bancaires dans les paramètres dans votre compte utilisateur. 

• Où trouver le numéro de la borne ?

  Le no de votre borne figure sur l'étiquette apposée sur celle-ci ou sur le document de réception qui vous a été remis par l'installateur.

• J'ai donné le montant du kwh de mon contrat mais je ne suis pas dédommagé

  Le montant unitaire que vous avez saisi est contrôlé par nos équipes au regard des pièces justificatives transmises. Après validation, les dédommagements sont effectués mensuellement

• Où trouver le prix unitaire du kWh sur ma facture d'électricité ?

  Pour calculer le prix du KwH, veuillez prendre en considération les lignes suivantes :

  - Si vous résidez au Luxembourg, additionnez les lignes suivantes et ajoutez la TVA :

  1. Ligne consommation d'électricité,
  2. Mécanisme de compensation,
  3. Taxe d'électricité,
  4. Coût du transport d'énergie

  - Si vous résidez en Belgique, additionnez les lignes suivantes et ajoutez la TVA :

  1. Coût de l'électricité
  2. Coût de distribution
  3. Coût de transport
  4. Cotisation sur l'énergie
  5. Cotisation fédérale

  - Si vous résidez en France, additionnez les lignes suivantes et ajoutez la TVA :

  1. Ligne consommation
  2. Taxe sur la consommation finale (TCFE)
  3. Contribution au service publique d'électricité (CSPE)
  4. Contribution Tarifaire d'Acheminement (TCA)

  - Si vous résidez en Allemagne, additionnez les lignes suivantes et ajoutez la TVA :

  1. Prix de la consommation (Verbrauchspreis)
  2. Taxes sur l'électricité (Stromsteuer)

• Je souhaite modifier le prix unitaire du kWh. Que dois-je faire? (évolution du prix / changement de fournisseur, etc)

  Si le prix de dédommagement a été fixé initialement par votre employeur, il ne peut malheureusement pas être changé. Veuillez vous rapprocher de votre employeur.

  Si la procédure de dédommagement est basée sur le coût réel du KwH, vous pouvez modifier ce montant sur le site web. Un document justificatif (facture) devra également être fourni.

  N'hésitez pas à vous rapprocher de votre gestionnaire pour toutes précisions.

• Où trouver le certificat de dédommagement ?

  Ils sont disponibles et téléchargeables dans l'onglet dédommagement de votre application.

• A quoi me sert le certificat de dédommagement ?

  Le certificat est un document qui justifie de la provenance du versement. Ce document est parfois demandé en cas de contrôle fiscal.

• Vais-je recevoir un mail / une notification dès lors que le dédommagement sera réalisé (versé sur mon compte) ?

  Aucune notification n'est envoyée lorsque le dédommagement est effectué. Néanmoins, vous pouvez vérifier le statut des dédommagements réalisés via le site web.

• Je ne perçois pas mes dédommagements. Que dois-je faire?

  Assurez-vous de la validité de votre RIB enregistré dans l'application. Si, le problème persiste, n'hésitez pas à contacter votre gestionnaire.

• Je souhaite changer de fournisseur d'électricité. Que dois-je faire pour continuer à être dédommagé ?

  Si la procédure de dédommagement validée par votre employeur est basée sur le coût réel, vous pouvez changer le montant unitaire via le site web. Le document justificatif (facture) devra être joint également. Par contre, si le montant de dédommagement a été fixé forfaitairement par votre employeur, vous n'avez alors rien à faire.

• Comment faire une réclamation ?

  Pour toute réclamation, n'hésitez pas vous rapprocher de votre gestionnaire.

• Mes sessions de recharge sont-elles automatiquement sauvegardées par l'application ?

  Oui, uniquement les sessions réalisées dans le cadre du contrat (transactions réalisées par l'employé avec la carte et sur la borne dont les références ont été communiquées par l'employé à son inscription) Les transactions réalisées en dehors du domicile ne sont pas couvertes

• Où trouver l'historique de mes sessions de recharge à domicile ?

  Cette fonctionnalité sera prochainement disponible dans l'application.

• Mes sessions de recharge ne remontent pas dans mon application EV Home.

  Le délai de visualisation d’une session dans l’application peut prendre 1 à 3 jours ouvrés. Si passé ce délai vos sessions ne remontent toujours pas, n’hésitez pas à contacter votre gestionnaire.

• Je n'arrive pas à recharger ma voiture avec ma borne. Que dois-je faire ?

  Veuillez prendre contact avec le support (+352 26 37 89 90) qui fera un premier diagnostique pour identifier la cause du problème.

• J'ai une question concernant le fonctionnement de l'application.

  Pour toute demande de précision sur l'utilisation de votre application, vous pouvez contacter le support au +352 26 37 89 90.

• Comment changer mes identifiants de connexion ?

  Dans la rubrique utilisateur, cliquez sur "Modifier" dans « Vos identifiants de connexion ». Vous devez entrer un nouvel email, ou un nouveau mot de passe.

  Attention: pour le renouvellement de mot de passe, vous devez suivre les règles affichées à l'écran.